#services managés

Services managés pour serveurs, stockage et réseau

#notre engagement

Qui regarde vos alertes le matin, et qui les corrige ?

NeoEdge opère en services managés les serveurs, le stockage, la virtualisation et le réseau des ETI et des collectivités, depuis ses agences de Marseille, Lyon, Amiens et Paris. La supervision tourne sur PRTG, le centre de services répond en France, et chaque client a un référent nommé chez nous.

Une alerte que personne ne lit ne protège rien. Le vrai sujet des services managés n’est pas le nombre de sondes posées, c’est le nom de la personne qui agit quand l’une d’elles passe au rouge.

#deux contrats

Qui porte la responsabilité ?

Nous proposons deux niveaux d’engagement, et nous les distinguons dès le devis. Dans les deux cas, le contrat est construit sur mesure, modulable et sans engagement de durée.

Le contrat de support. Nous supervisons, nous diagnostiquons, et la hotline traite les incidents simples sur un crédit d’heures. Une intervention lourde, un changement majeur ou une montée de version passe sur des jours d’assistance technique. Votre équipe garde la main sur la production : nous regardons, elle décide.

Les services managés. Sur une liste d’équipements écrite au contrat, nous portons la responsabilité du service. La remédiation est incluse : une montée de version d’un serveur du périmètre ne vous est pas refacturée en assistance technique.

La plupart des désaccords entre un client et son prestataire naissent de cette frontière restée floue. Nous préférons l’écrire avant de signer.

#périmètre

Ce que couvrent nos services managés

Supervision

Des sondes PRTG sur le cœur de votre infrastructure : disponibilité, charge, espace disque, état du matériel, chaînes de sauvegarde.

Maintien en condition opérationnelle

Mises à jour logicielles et micrologiciels des serveurs, des hyperviseurs et des baies, planifiées avec vous.

Maintien en condition de sécurité

Suivi des vulnérabilités publiées (CVE) et pose des correctifs. Un correctif critique passe d’abord sur un groupe pilote, jamais directement en production.

Gestion des réseaux

Routeurs, commutateurs et pare-feu administrés par nos ingénieurs réseau : configuration, mises à jour, règles de filtrage, supervision des liens.

Bases de données et l'applicatif

Administration des bases de données et des middlewares, exploitation applicative et ordonnancement des traitements, quand ils entrent dans le périmètre.

Documentation

Tenue à jour au fil des interventions, pour que n’importe quel ingénieur puisse reprendre un ticket, et pour que vous la récupériez si vous partez.

Relation éditeurs et constructeurs

Nous ouvrons et suivons les dossiers chez Dell, VMware, Microsoft, Fortinet ou Veeam : vous n’avez pas à réexpliquer la panne au support du constructeur.

Le périmètre type : serveurs physiques et virtuels Windows et Linux, hyperviseurs VMware et Proxmox, stockage Dell et NetApp, sauvegarde Veeam, pare-feu Fortinet, Microsoft 365.

#au quotidien

Morning check, comité de pilotage, référent

Le morning check. Quand il est prévu au contrat, un ingénieur vérifie chaque matin les points que nous avons désignés ensemble comme vitaux : serveurs, sauvegardes de la nuit, comptes, services exposés. Vous savez avant 9 h ce qui s’est passé pendant la nuit, et si c’est déjà réglé.

Le comité de pilotage. Un point régulier sur les heures consommées, les incidents, les échéances de garantie et les améliorations à prévoir. C’est là que le contrat s’ajuste, pas au renouvellement.

Le référent. Un responsable opérationnel nommé connaît votre système d’information, qualifie vos demandes et vous dit clairement quand une demande sort du périmètre. Il protège votre budget autant que le nôtre.

Hors périmètre. Un incident qui sort du contrat ne reste pas sans réponse : nous aidons à le qualifier, puis nous vous proposons le cadre pour le traiter. Nous ne laissons pas un client seul face à une panne, et nous le lui disons quand le travail se facture.

#horaires

Horaires et astreinte : ce qui est inclus

Le centre de services répond de 8 h à 18 h, les jours ouvrés. La supervision, elle, tourne sans interruption.

Intervenir la nuit ou le week-end relève de l’option astreinte, 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. Elle se déclenche sur l’appel d’un client sous contrat dont la production est touchée, ou sur une indisponibilité détectée par la supervision. Nous ne la présentons jamais comme incluse : une nuit d’intervention a un coût, et s’il n’apparaît pas sur votre devis, demandez qui décroche.

Les délais d’intervention (GTI) et de rétablissement (GTR) sont écrits dans le contrat. Le niveau le plus souvent retenu sous astreinte : intervention sous 1 h, rétablissement sous 4 h.

Horaires et astreinte : ce qui est inclus

#sur site ou chez nous

Sur site, en datacenter ou dans notre cloud

Nous opérons votre infrastructure là où elle tourne : dans votre salle serveur, chez un hébergeur, ou dans le cloud NeoEdge hébergé dans nos datacenters en France.

Nos datacenters sont certifiés Tier III (conception et exploitation), ISO 27001, ISO 14001 et PCI-DSS. Notre cloud porte le statut VMware Cloud Verified.

La sauvegarde et la reprise d’activité en mode service (BaaS, DRaaS) se greffent sur le même contrat, avec des restaurations testées plutôt que supposées. La surveillance de sécurité de nuit relève d’un autre métier : nous la confions au SOC managé de notre partenaire Cyna, branché sur vos outils.

#cas client

120 garages, un ERP sous Kubernetes, 15 jours

Un réseau français d’ateliers de réparation automobile franchisés : plus de 120 garages, près de 800 personnes.

Le besoin. Une plateforme capable d’accueillir à la fois les machines virtuelles existantes et le futur ERP sous Kubernetes, et un partenaire présent pour la mise en place comme pour l’exploitation.

Ce que nous avons fait. Des clusters Kubernetes mis à disposition depuis VMware Cloud Director, l’intégration de Tanzu Kubernetes Grid (TKGm), puis l’exploitation en service managé. Mise en service en 15 jours.

120 garages, un ERP sous Kubernetes, 15 jours

#changer de prestataire

Reprendre des services managés existants

Changer de prestataire fait peur pour une bonne raison : la documentation est souvent partie avec l’ancien prestataire. Nous procédons dans cet ordre.

L’inventaire. Ce qui tourne réellement, pas ce que décrit le dernier schéma. Les accès. Récupérés, renouvelés, rangés dans un coffre. La supervision. Posée avant toute prise de responsabilité : nous ne répondons pas d’un serveur que nous ne voyons pas. La documentation. Reconstruite au fil de la prise en main.

La réversibilité suit le même chemin dans l’autre sens. Si vous partez, vous repartez avec l’inventaire, la documentation et les accès.

#proximité

Quatre agences, un seul centre de services

Les équipes de Marseille, Lyon, Amiens et Paris partagent le même centre de services et les mêmes outils : un ticket ouvert à Nice ou à Aix-en-Provence peut être repris à Lyon sans perte d’information. Pour une intervention sur site, c’est l’agence la plus proche qui se déplace.

#questions

Questions fréquentes

Que sont les services managés ?

Les services managés consistent à confier à un prestataire l’exploitation de tout ou partie de son système d’information : supervision, mises à jour, correctifs, sauvegardes, résolution des incidents. Le contrat fixe le périmètre, les horaires et les délais d’intervention.

Services managés et infogérance, est-ce la même chose ?

Oui. Les deux termes désignent le même engagement : nous répondons du service sur un périmètre défini, remédiation comprise. Ce qui s’en distingue, c’est le contrat de support : nous supervisons et assistons votre équipe, qui garde la main sur la production.

Peut-on confier une partie seulement de ses serveurs ?

Oui. Un périmètre partiel est courant : un cluster de virtualisation, le stockage, la sauvegarde ou les pare-feu. Le périmètre est une liste d’équipements écrite au contrat.

Les services managés incluent-ils une intervention 24 h sur 24 ?

Non. Le centre de services répond de 8 h à 18 h les jours ouvrés et la supervision tourne en continu. L’intervention la nuit et le week-end est une option, l’astreinte, avec ses propres délais d’intervention et de rétablissement.

Combien coûtent les services managés ?

Le prix dépend du périmètre, des horaires couverts et de l’astreinte. Nous le chiffrons à partir de l’inventaire réel de vos équipements, pas d’un forfait par serveur qui ignorerait leur état.

Comment se passe un changement de prestataire de services managés ?

Par étapes : inventaire, récupération des accès, pose de la supervision, puis prise de responsabilité. La documentation est reconstruite pendant la prise en main et vous revient en fin de contrat.

Qui regarde vos alertes demain matin ?

Nous faisons avec vous l’inventaire de ce qui est supervisé chez vous, et de ce qui ne l’est pas.

Faire le point

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