Infogérance de serveurs et services managés : qui regarde vos alertes le matin, et qui les corrige ?
NeoEdge assure l’infogérance des serveurs, du stockage, de la virtualisation et du réseau des ETI et des collectivités, depuis ses agences de Marseille, Lyon, Amiens et Paris. La supervision tourne sur PRTG, le centre de services répond en France, et chaque client a un référent nommé chez nous.
Une alerte que personne ne lit ne protège rien. Le vrai sujet d’une infogérance n’est pas le nombre de sondes posées, c’est le nom de la personne qui agit quand l’une d’elles passe au rouge.
Deux contrats, une différence qui compte : qui porte la responsabilité
Nous proposons deux niveaux d’engagement, et nous les distinguons dès le devis.
Le contrat de support. Nous supervisons, nous diagnostiquons, et la hotline traite les incidents simples sur un crédit d’heures. Une intervention lourde, un changement majeur ou une montée de version passe sur des jours d’assistance technique. Votre équipe garde la main sur la production : nous regardons, elle décide.
L’infogérance. Sur une liste d’équipements écrite au contrat, nous portons la responsabilité du service. La remédiation est incluse : une montée de version d’un serveur du périmètre ne vous est pas refacturée en assistance technique.
La plupart des désaccords entre un client et son infogérant naissent de cette frontière restée floue. Nous préférons l’écrire avant de signer.
Ce que couvre l’infogérance de vos serveurs
La supervision. Des sondes PRTG sur le cœur de votre infrastructure : disponibilité, charge, espace disque, état du matériel, chaînes de sauvegarde.
Le maintien en condition opérationnelle. Mises à jour logicielles et micrologiciels des serveurs, des hyperviseurs et des baies, planifiées avec vous.
Le maintien en condition de sécurité. Suivi des vulnérabilités publiées (CVE) et pose des correctifs. Un correctif critique passe d’abord sur un groupe pilote, jamais directement en production.
La documentation. Tenue à jour au fil des interventions, pour que n’importe quel ingénieur puisse reprendre un ticket, et pour que vous la récupériez si vous partez.
La relation éditeurs et constructeurs. Nous ouvrons et suivons les dossiers chez Dell, VMware, Microsoft, Fortinet ou Veeam : vous n’avez pas à réexpliquer la panne au support du constructeur.
Le périmètre type : serveurs physiques et virtuels Windows et Linux, hyperviseurs VMware et Proxmox, stockage Dell et NetApp, sauvegarde Veeam, pare-feu Fortinet, Microsoft 365.
Le morning check, le comité de pilotage, le référent
Le morning check. Quand il est prévu au contrat, un ingénieur vérifie chaque matin les points que nous avons désignés ensemble comme vitaux : serveurs, sauvegardes de la nuit, comptes, services exposés. Vous savez avant 9 h ce qui s’est passé pendant la nuit, et si c’est déjà réglé.
Le comité de pilotage. Un point régulier sur les heures consommées, les incidents, les échéances de garantie et les améliorations à prévoir. C’est là que le contrat s’ajuste, pas au renouvellement.
Le référent. Un responsable opérationnel nommé connaît votre système d’information, qualifie vos demandes et vous dit clairement quand une demande sort du périmètre. Il protège votre budget autant que le nôtre.
Horaires et astreinte : ce qui est inclus, et ce qui ne l’est pas
Le centre de services répond de 8 h à 18 h, les jours ouvrés. La supervision, elle, tourne sans interruption.
Intervenir la nuit ou le week-end relève de l’option astreinte. Elle se déclenche sur l’appel d’un client sous contrat dont la production est touchée, ou sur une indisponibilité détectée par la supervision. Nous ne la présentons jamais comme incluse : une nuit d’intervention a un coût, et s’il n’apparaît pas sur votre devis, demandez qui décroche.
Les délais d’intervention (GTI) et de rétablissement (GTR) sont écrits dans le contrat. Le niveau le plus souvent retenu sous astreinte : intervention sous 1 h, rétablissement sous 4 h.
Vos serveurs restent où ils sont, ou viennent chez nous
Nous infogérons votre infrastructure là où elle tourne : dans votre salle serveur, chez un hébergeur, ou dans le cloud NeoEdge hébergé dans nos datacenters en France.
La sauvegarde externalisée et le plan de reprise se greffent sur le même contrat, avec des restaurations testées plutôt que supposées. La surveillance de sécurité de nuit relève d’un autre métier : nous la confions au SOC managé de notre partenaire Cyna, branché sur vos outils.
Reprendre une infogérance existante
Changer d’infogérant fait peur pour une bonne raison : la documentation est souvent partie avec l’ancien prestataire. Nous procédons dans cet ordre.
L’inventaire. Ce qui tourne réellement, pas ce que décrit le dernier schéma. Les accès. Récupérés, renouvelés, rangés dans un coffre. La supervision. Posée avant toute prise de responsabilité : nous ne répondons pas d’un serveur que nous ne voyons pas. La documentation. Reconstruite au fil de la prise en main.
La réversibilité suit le même chemin dans l’autre sens. Si vous partez, vous repartez avec l’inventaire, la documentation et les accès.
Quatre agences, un seul centre de services
Les équipes de Marseille, Lyon, Amiens et Paris partagent le même centre de services et les mêmes outils : un ticket ouvert à Nice ou à Aix-en-Provence peut être repris à Lyon sans perte d’information. Pour une intervention sur site, c’est l’agence la plus proche qui se déplace.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que l'infogérance ?
Quelle différence entre infogérance et services managés ?
Peut-on confier une partie seulement de ses serveurs ?
L'infogérance inclut-elle une intervention 24 h sur 24 ?
Combien coûte l'infogérance de serveurs ?
Comment se passe un changement de prestataire d'infogérance ?
Qui regarde vos alertes demain matin ?
Nous faisons avec vous l’inventaire de ce qui est supervisé chez vous, et de ce qui ne l’est pas.