Les clés d’une bonne externalisation informatique : de l’expertise de pointe, des services de valeur et de l’humain.
Externaliser la gestion et/ou la maintenance de son système d’information quand on n’a pas le temps, ou pas suffisamment, quand on n’a pas l’équipe en interne, ou pas les expertises de pointe, quand on est centré sur d’autres sujets, ou qu’on aimerait l’être… Voilà autant de vraies bonnes raisons d’opter pour une prestation d’infogérance ou la fourniture de services managés complémentaires.
Mais comment réussir son externalisation informatique, même partielle ? Comment arriver à gagner en efficience, en sérénité, en fluidité, en travaillant avec un ou plusieurs prestataires de services managés externalisés ? Quelle différence y a-t-il entre un bon fournisseur de services managés et un mauvais ? Et si la relation client était la clé de tout ?
Chez Neoedge, nous avons notre petite idée sur la question. Explication.
Gestion intégrée ou services managés, là n’est plus la question !
Pour ceux qui douteraient encore, externaliser la gestion du parc informatique (infogérance) ou l’administration de son système d’information (services managés), de façon partielle ou globale, auprès d’un ou plusieurs fournisseurs de services IT est une tendance qui va grandissante et qui accompagne la complexification d’un métier devenu tentaculaire.
Entre mise à jour, maintenance matérielle, sécurité, gestion des sauvegardes, résolutions des dysfonctionnements, développement d’applications, stockage de la donnée… le DSI idéal d’aujourd’hui serait censé porter une diversité de casquettes, maîtriser des expertises de plus en plus pointues et innovantes, et posséder le don d’ubiquité (ou celui de courber le continuum espace-temps).
Le DSI d’aujourd’hui est donc un super-DSI, mais certainement pas encore un surhomme (aussi biberonné soit-il aux Marvels et autres fictions futuristes).
Pourtant, oserait-on demander à un médecin généraliste de savoir pratiquer une greffe du cœur ? Autant commander un Paris Brest à un pizzaïolo !
Le fait est que l’IT ce n’est pas un, mais des dizaines de métiers, des centaines d’expertises, des milliers d’heures de travail cumulées pour faire en sorte que le système d’information d’une entreprise, d’une collectivité, d’une organisation, quelle qu’elle soit, tourne correctement et profite d’un environnement stable et pleinement sécurisé.
Externaliser tout ou une partie des services managés en 2025, n'est donc plus un sujet, c’est la base.Des services managés à 180° !
Quand vous optez pour une solution de services managés par un fournisseur extérieur, vous êtes en droit de vous attendre à quoi ?
D’abord, à une surveillance continue de vos systèmes informatiques, mais aussi à leur maintenance proactive, à un support technique disponible sur de grandes amplitudes horaires, à des sauvegardes continues, parfois, à des services de sécurité informatique. La carte des services est variable et propre aux expertises de chaque fournisseur.
Chez Neoedge, le spectre d’intervention des services managés est très large, offrant un éventail de services techniques à 180° :
- La surveillance et la maintenance des systèmes informatiques (serveurs, réseaux, systèmes de stockages, applications);
- La gestion des réseaux (routeurs, pare-feux, etc.) ;
- Le support technique et l’assistance pour résoudre les problèmes des utilisateurs ;
- Les solutions de sécurité informatique interne ;
- La sauvegardes et la récupération des données en cas de perte ;
- Les services cloud (hébergement cloud, gestion des serveurs virtuels, etc.).
Chez Neoedge, notre support technique est disponible 7 jours/7, basé en France (Les Neo d’Amiens, de Marseille, de Lyon et de Paris se relayent chaque week-end pour veiller au grain) permettant d’assurer une maintenance continue de vos SI et de résoudre rapidement vos défaillances.
Le support technique effectue également des tâches de maintenance préventives comme des mises à jour logicielles, des correctifs de sécurité, la gestion des performances, dans une approche proactive qui permet de réduire les temps d’arrêt de vos systèmes d’information et de prolonger leur durée de vie.
Évidemment, selon votre fournisseur de services managés et votre contrat de prestation, vous pouvez bénéficier de solutions packagées clés en main, de services à la carte, voire sur-mesure.
Chez Neoege, chaque contrat de prestation de services managés est unique, personnalisé à la signature avec le client et réajusté (presque) en temps réel à ses besoins.
Au cœur des services managés, NEOEDGE réinvente la notion de service.
Sur le papier, l’externalisation est simple et pleine de promesses. Elle vous permet de travailler dans un environnement fiable en continu, de profiter des meilleures expertises IT, de vous concentrer sur votre cœur de métier ou le développement de nouveaux projets (que vous soyez patron de votre entreprise ou DSI), de réduire les recrutements internes, in fine, de maîtriser la facture de maintenance de votre infrastructure SI.
Pour autant, pas toujours si simple de confier le bébé en externe et en toute confiance.
La bonne méthode est d’abord de faire le point sur vos véritables besoins en matière d’externalisation de services managés et de jauger la capacité du fournisseur à y répondre.
Étudiez ses expertises, certifications, son portefeuille de services. Vérifiez aussi les détails de tarification et la possibilité du prestataire à personnaliser son offre de services managés (inutile de souscrire à un package complet quand la moitié des services compris ne vous sont pas utiles et qu’ils vous sont quand même facturés !). Vérifiez, enfin, la qualité du support technique (rapidité de réponse, disponibilité, services compris, culture du service).
Ceci étant dit, comment être certain de vous engager avec un fournisseur de confiance qui saura répondre à toutes les promesses de services managés fiables, sécurisants, réactifs… ?
Pour Neoedge, le secret est dans le service client.
D’abord, en proposant des contrats de services managés sur-mesure, modulables, sans engagement, proactifs.
99,9% reconduisent leurs contrats de services managés chez Neoedge, c’est dire s’ils sont taillés pour eux !Ensuite, en imaginant des services créateurs de valeur ajouté. Chez Neoedge, ils se nomment Morning Check, COPIL ou ROC et font partie intégrante de l’expérience client.
- Les morning check sont des points réalisés chaque matin sur l’état de santé des systèmes d’information de nos clients. Dans le détail, 30 minutes / 1h dédiées (presqu’au saut du lit) à la vérification de pages, de serveurs, de comptes identifiés par le client et Neoedge comme des organes vitaux de l’entreprise. Grâce à ces morning check, Neoedge est en capacité d’annoncer à son client, au plus tôt, ce qui s’est passé pendant la nuit, s’il y a eu des problèmes sur son réseau, s’ils ont été résolus.
- Le COPIL (comité de pilotage) des services managés est un RDV privilégié proposé par Neoedge à ses clients pour faire le point sur leur contrat d’infogérance ou services managés, sur les heures d’intervention consommées, sur des points d’amélioration identifiés. Un comité pour rencontrer le client, prendre le temps de l’écouter, nous mettre à jour sur ses besoins présents et futurs et qui permet d’ajuster les prestations Neoedge au plus proche du client.
- Le ROC, c’est le Responsable Opérationnel de Compte client chez Neoedge. Il peut être commercial, ingénieur projet, administrateur réseau, peu importe. C’est LE référent support technique et l’interlocuteur privilégié du client chez Neoedge, c’est un roc, un pilier, celui qui connait le client mieux que quiconque (parce qu’il a travaillé chez lui, parce qu’il y a ses habitudes, parce qu’il a des affinités avec son infrastructure). Il est son contact privilégié et fait le lien avec ses équipes et les nôtres.
Enfin, la qualité de service chez Neoedge c’est aussi une philosophie, celle du « Best Efforts ». Ça veut dire mobiliser toutes nos capacités et nos efforts pour résoudre les problèmes de nos clients. En d’autres termes, ne jamais laisser le laisser tomber le client en difficulté, même si cette difficulté sort du périmètre de notre contrat.
Une approche plus humaine des services managés.
Ce « jusqu’au-boutisme serviciel », que nous appelons chez Neoedge « le service à tout prix », est une valeur ancrée, indissociable de notre ADN.
Il fait écho à notre positionnement de Human Geek for Advanced IT. Il se traduit par une vision très humaine, voire humaniste (Seb, notre DH, dirait parfois humanitaire 🙂 de notre métier de fournisseur de services managés.
Médecin généraliste des systèmes d’information, nous diagnostiquons l’état de santé des infrastructures informatiques.
Notre métier est d’abord de poser le bon diagnostic, en écoutant le client avec attention, en émettant des hypothèses, puis, en testant ces hypothèses, avant de proposer les bons remèdes et remettre les organes en bon ordre de marche.
Bien sûr, les experts hyper capés ne sont jamais très loin (Chez Neoedge, la prod et le support travaillent côte à côte). Mais notre métier est aussi (et très souvent) celui du médecin urgentiste ou du pompier (à la différence que notre support technique n’est pas joignable au 18), capable de prises de décision rapides, rompus aux gestes qui sauvent, disponibles à toutes heures.
C’est lorsque nous arrivons à entrer dans cette posture relationnelle (comme celui du médecin de famille avec son patient) que la confiance se créée et que la magie opère entre le DSI / le client et l’équipe Support.
C’est ça pour nous la clé de services managés bien huilés : des geeks qui parlent humain, qui aiment la tech (et les missions de sauvetages), et des clients qui nous ouvrent leurs cœurs en toute confiance (au moins ceux de leurs systèmes informatiques).